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È interessante lo studio pubblicato da Carolyn Wilson-Nash e Julie Tinson dell’Università di Stirling perché (aggiungiamo noi, finalmente) si infrange uno stereotipo ormai logoro: l’immagine di una persona anziana (senior) perplessa e titubante alle prese con la tecnologia. I media spesso raffigurano persone anziane che lottano per utilizzare o gestire i device. Sebbene questo sia spesso progettato per essere divertente, la sua intrinseca complessità può di fatto renderli più deboli nell’utilizzo e nella fruizione della connettività. E questo rappresenta un problema perché se si impedisce alle persone anziane di trarre il giusto beneficio dai dispositivi digitali, si impatta in modo diretto sul loro benessere.

Gli anziani sono già in una situazione di svantaggio digitale, perché è superiore la percentuale di chi non ha accesso a Internet. Spinti dal lockdown forzato, gli anziani si sono rivolti sempre più alla tecnologia durante la pandemia, ma non tutti sono stati in grado di connettersi o comunicare con amici e familiari sfruttando le app e il Web.

Ovviamente alcune persone anziane hanno meno esperienza di altre con il digitale e non sorprende che descrivano emozioni contrastanti riguardo all’uso di dispositivi di uso quotidiano come smartphone, notebook, e-reader e tablet. Riferiscono anche di non avere molta fiducia quando si tratta di usarli. La mancanza di controllo, la sensazione di essere sopraffatti e il design scadente del prodotto possono portare a sentirsi incompetenti, soli e persino intrappolati. A ciò si aggiunga un senso di frustrazione e di difetto nel continuare a chiedere supporto dai familiari.

Tuttavia, per coloro che perseverano, le ricompense possono essere abbondanti: completare i compiti più facilmente, comunicare in modo più efficace, maggiore indipendenza e senso di realizzazione. Queste cose sono importanti se questa parte in crescita della popolazione vuole vivere l’invecchiamento in modo più positivo e rafforzante.

Attraverso la ricerca diCarolyn Wilson-Nash e Julie Tinson sono state esaminate queste emozioni contrastanti che le persone anziane percepiscono nell’usare la tecnologia e come sviluppano modi per affrontare le sfide. Sebbene sia stato dimostrato che il digitale allevi la pressione sull’assistenza sanitaria e sociale, finora c’è stata una comprensione limitata di come l’uso della tecnologia influenzi il modo in cui vivono gli anziani.

Gli atteggiamenti dei senior verso la tecnologia

Mentre molti vedono la tecnologia digitale come una sfida da vincere, esistono diversi modi per superare o affrontare gli ostacoli. Alcuni potrebbero affrontare la sfida come un obiettivo personale, utilizzando manuali di istruzioni o semplicemente tentativi ed errori per prevalere su aggiornamenti software, virus indesiderati o posta indesiderata.

Altri interpretano il digitale come uno sforzo collettivo, chiedendo aiuto ad amici e familiari. Non solo questa è la strategia di maggior successo, ma favorisce anche importanti interazioni con gli altri. Ad esempio, durante la pandemia molti giovani hanno agito come supporto informatico per amici e parenti più anziani.

Non tutte le persone anziane hanno questo tipo di rete di supporto a portata di mano, ma forse possono fare affidamento in modo diretto o indiretto con le nuove risorse di supporto disponibili attraverso Internet. Le call, le videochiamate e le piattaforme di comunicazione e chat sono ottimi strumenti per sentirsi connessi e tenere a bada la solitudine. In questi contesti, sono sorti veri e propri programmi destinati ai senior da parte di enti di beneficenza e aziende private, con corsi, momenti di incontro, appuntamenti online e offline e punti di accesso dedicati (via telefono o via informatica) con persone specializzate a rispondere all’utente silver oppure per assisterlo passo a passo.

Adottare nuove strategie per spiegare i device

Comprensibilmente emergono frustrazioni quando si impara una nuova abilità, ma alcune persone anziane hanno mostrato come superare la loro esasperazione sviluppando un nuovo tipo di relazione con i dispositivi. Dare un nome al tablet o umanizzare il telefono aiuta a “legare” le persone anziane alla tecnologia.

Nello studio delle due ricercatrici universitarie è stato spesso indicato che i senior attribuiscono ai diversi dispositivi una sorta di personalità, un genere o anche una mente propria. Questa strategia porta un po’ di leggerezza in una situazione che altrimenti potrebbe essere stressante. Umanizzare l’oggetto aiuta a renderlo meno freddo, più personale.

Una volta che queste persone si sono abituate al digitale, la familiarità crescente è un accelerante nell’incoraggiarne l’uso continuato e quotidiano. Presa confidenza con il nuovo dispositivo, si accende la domanda verso software e app che conoscono o che hanno sentito pronunciare da nipoti, figli, amici e familiari. Questo porta i senior a comprendere che queste applicazioni possono essere scaricate in modo semplice, rendendo meno alieni certi meccanismi che all’apparenza sono complicati e permettendo alle persone di ampliare la cerchia dei “connessi” e il network di supporto. Allo stesso modo, se un touchscreen è problematico, alcune persone anziane potrebbero decidere di utilizzare invece una tastiera e un mouse. Sempre che non si arrivi ai comandi vocali: gli smart speaker sono uno dei dispositivi più utili per assistere gli utenti più fragili rendendo la casa connessa e comandabile a voce con un investimento molto limitato.

Creare un rapporto di fiducia (e intimo) tra senior e dispositivo

L’utilizzo della tecnologia a qualsiasi età può avere i suoi pro e i suoi contro, ma la ricerca delle due ricercatrici universitarie rivela che gli anziani possono offrire una prospettiva unica. Usando la saggezza accumulata, possono fare un passo indietro e riconoscere che la tecnologia ha i suoi difetti. Se le cose vanno male, il loro giudizio e la loro esperienza sono utili per aiutare a capire che la chiave per usare il digitale è la persistenza. Un partecipante alla ricerca, Christopher, 83 anni, ha detto:

«Una cosa è certa: la vita finirà e la tecnologia andrà sempre male. Il compagno di mio figlio mi manda dei messaggi dalla loro vacanza a Tunisi. Quando provo a rispondere, continuo a ricevere “nessun servizio” e il mio messaggio viene rifiutato… [ma] so che saranno preoccupati se non riceveranno una risposta. Quando ero un ragazzino, Tunisi era una lontana zona di guerra nel deserto, con i cinegiornali cinematografici una settimana dopo… ed eccomi ora, lamentandomi della mancanza di contatto istantaneo».

Questi risultati sono significativi per lo sviluppo tecnologico, il marketing e i servizi ai clienti. La progettazione della tecnologia per le persone anziane dovrebbe basarsi sulle loro esperienze e offrire continuità. I dispositivi digitali devono includere comandi, pulsanti, schermate e componenti aggiuntivi familiari ai modelli precedenti. Ciò migliorerà la capacità di fare i conti con aggiornamenti e sviluppi. E a sua volta questo permetterà di promuovere le connessioni sociali e aumentare l’indipendenza e la fiducia.

Anche gli stereotipi sugli anziani devono finire. L’esperienza e la prospettiva dovrebbero essere riconosciute, rispettate e riflesse nelle campagne di marketing. I messaggi dovrebbe sottolineare i potenziali benefici della padronanza della tecnologia, enfatizzando l’importanza di essere connessi e socialmente coinvolti per l’indipendenza di una persona.

Infine, il servizio clienti dovrebbe essere facilmente accessibile e ben informato sui problemi che le persone anziane devono affrontare per fornire il supporto necessario, basandosi sugli schemi offerti dall’esperienza sul campo. Chiaramente il ruolo cruciale è svolto da amici, famiglia e comunità per garantire che le persone anziane rimangano socialmente attive, impegnate e connesse attraverso la tecnologia. Il loro benessere può dipendere da questo passaggio al digitale.

Senior italiani: digitali, autonomi e indipendenti

Il senior “moderno” è protagonista del processo di digitalizzazione della propria vita. Nella ricerca condotta da Emporia Telecom Italia, il 65,1% del campione dichiara di aver completato il processo di acquisto del proprio dispositivo da solo, mentre solo il 24,5% degli intervistati afferma di aver lasciato l’onere a figli o parenti di altro grado. Il 30,3% si affida per consigli e suggerimenti a parenti e amici, seguito da un 27,6% che si lascia guidare dal personale di vendita; le informazioni su Internet incidono per il 20,7%. Solo una piccola parte dei senior si disinteressa totalmente al processo di acquisto (17,2%), evidenziando una centralità dell’anziano nell’intero processo decisionale.

Il 51,9% degli intervistati ha asserito che, nei primi momenti di utilizzo del loro device, non hanno necessitato di alcun tipo di aiuto, mentre il 39,7% si è affidato ai parenti, andando a sottolineare la necessità del supporto di figli e nipoti. A questi dati si collega un altro cambiamento rilevante: il 47,8% degli intervistati afferma che, in egual misura, utilizzano i dispositivi mobili per varie funzioni, fra cui spiccano le app di messaggistica (70,2%), la produzione di foto e video (54,9%), e-mail (47,6%) e a seguire le app per monitorare il meteo, il navigatore, i social media, online banking, siti di informazione e quotidiani, acquisti online.

Le funzionalità di monitoraggio della salute e di invio automatico dei propri dati al medico di famiglia, invece, hanno accumulato meno risposte, indicando che il senior continua a preferire le metodiche tradizionali. Infine, l’utilizzo dei social media si configura ancora come un’area poco presidiata: togliendo Whatsapp, che raccoglie il 71,2% di risposte, come esigenza di comunicazione con parenti e amici, i restanti social ottengono percentuali sotto il 15%. Solo Facebook è usato dal 38,9% dei partecipanti.