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Viagogo (secondari ticketing): le promesse alla Ue per una migliore informazione ai consumatori

Viagogo, piattaforma e-commerce di secondary ticketing per eventi che è stata recentemente sanzionata da AgCom – si è impegnata nei confronti dell’Ue a informare meglio i consumatori sulle condizioni alle quali vengono rivenduti e a smettere di fare pressioni sui consumatori con messaggi di conto alla rovescia eccessivi nel suo ruolo di commerciante.

Viagogo: le modiche da introdurre entro agosto 2024

La Commissione Europea e le autorità nazionali per la tutela dei consumatori hanno ricevuto numerosi reclami riguardanti il sito web di Viagogo, come la mancanza di informazioni chiare su tasse e commissioni che devono essere pagate dai consumatori.

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La rete di cooperazione per la tutela dei consumatori (CPC), coordinata dalla Commissione, ha avviato un dialogo con Viagogo nell’aprile 2021. Dopo molteplici scambi, Viagogo ha ora accettato di implementare una serie di modifiche alle versioni del suo sito web rivolte ai consumatori dell’UE/SEE entro la fine di agosto 2024 in qualità di commerciante, tra cui:

·      Chiarire ulteriormente come Viagogo classifica i biglietti nei risultati di ricerca.

·      Riducendo sostanzialmente il numero di messaggi di conto alla rovescia che appaiono sul suo sito web.

·      Informare i consumatori, già nella pagina di selezione del biglietto, se il venditore del biglietto è un commerciante o un altro consumatore. Queste informazioni sono fondamentali in quanto i consumatori non possono invocare le norme UE sulla tutela dei consumatori nei confronti di venditori che non sono commercianti.

·      Ove disponibile, consentire ai consumatori di scegliere un numero esatto di posto anziché selezionare solo in quale sezione del locale desiderano sedersi.

·      Incluse le spese di consegna nei prezzi visualizzati laddove sia disponibile una sola opzione di consegna per un biglietto. Laddove siano disponibili più opzioni di consegna per un biglietto, Viagogo informerà più chiaramente i consumatori che le spese di consegna non sono incluse nei prezzi visualizzati.

Le clausole su termini e condizioni

Inoltre, Viagogo ha accettato di implementare entro la fine di agosto una serie di modifiche e chiarimenti su diverse clausole dei suoi termini e condizioni, che garantiranno che, tra gli altri:

·      i consumatori possono intentare azioni legali contro Viagogo nel proprio Stato membro di residenza e godranno della protezione della legislazione nazionale sui consumatori.

·      i consumatori hanno più tempo per richiedere un rimborso nell’ambito del sistema di “garanzia” di Viagogo nel caso in cui riscontrassero problemi con i loro biglietti.

·      Viagogo non può modificare unilateralmente i suoi termini e condizioni senza informare i consumatori in anticipo e dare loro un ragionevole preavviso per cancellare il proprio account gratuitamente.

·      quando ai consumatori viene offerta una posizione sostitutiva del posto nell’ambito del programma di “garanzia” di Viagogo, la nuova posizione del posto sarà nella stessa posizione o in una posizione migliore approssimativa di quella del biglietto sostituito.

Tuttavia, Viagogo ha rifiutato di impegnarsi nelle seguenti modifiche richieste dalla rete CPC:

·      Informare i consumatori sull’importo delle eventuali spese di consegna all’inizio della procedura di acquisto qualora siano disponibili più opzioni di consegna per un biglietto.

·      Rendere più chiaro ai consumatori che, oltre ai rimedi offerti da Viagogo come intermediario, potrebbero avere diritti (ulteriori) nei confronti dell’effettivo venditore del biglietto e/o dell’organizzatore dell’evento quando il loro evento viene cancellato o rinviato.

La rete CPC ha esortato Viagogo ad affrontare anche questi problemi e, se necessario, a ricorrere ad azioni coercitive.

I prossimi passi e il monitoraggio della Rete CPC

La Rete CPC ora monitorerà attivamente il modo in cui Viagogo attua i propri impegni. In caso di mancato e adeguato adempimento agli impegni entro i tempi concordati o se non riesce ad affrontare le rimanenti preoccupazioni sollevate dalla rete CPC, le autorità nazionali per la tutela dei consumatori possono decidere di adottare misure per garantire la conformità, comprese sanzioni. In alcuni Stati membri sono in corso procedimenti legali contro Viagogo basati sul diritto dei consumatori dell’UE e/o sulle leggi nazionali che regolano la (ri)vendita di biglietti per eventi. La chiusura del dialogo tra la Rete CPC e Viagogo non pregiudica tale procedimento. Dal febbraio 2024, la piattaforma deve rispettare gli obblighi di due diligence della DSA (Digital Services Act) nel suo ruolo di servizio di intermediazione, compresi quelli specifici per i mercati online quando agisce come tale.

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