PALADONE

Un ambito in cui il Coronavirus segna un prima e un dopo è proprio quello delle abitudini delle persone. Abbiamo già descritto in questo approfondimento come il lockdown abbia influito in modo determinante sulla mentalità, sulla fruizione dei contenuti e sui comportamenti online e offline. Microsoft si è spinta ancora più in là, sostenendo che la pandemia Covid-19 rappresenta un “punto di non ritorno” per il lavoro e lo studio. Queste due attività sono cambiate nel modo e nel metodo, “per sempre”.

L’analisi di Microsoft si basa sull’utilizzo di Teams, la piattaforma di collaborazione che è passata da 32 a 44 milioni di utenti giornalieri attivi in tutto il mondo nel giro di pochi giorni. Cioè il lasso di tempo perché il Coronavirus diventasse una emergenza mondiale e si attivasse un po’ ovunque il lockdown. Il numero di utenti connessi e operativi su Teams continua a crescere a ritmi vertiginosi, a supporto dei gruppi di lavoro in remoto. Il modo in cui si sfruttano le potenzialità di questa applicazione ha dato l’occasione alla società di Redmond di capire come stanno cambiando le abitudini.

La funzione più apprezzata è quella dei meeting video: il nuovo record è di 2,7 miliardi di minuti complessivi al giorno spesi in riunioni virtuali tramite Teams. Il record precedente è stato raggiunto a metà marzo con 900 milioni di minuti complessivi: il dato è stato triplicato. Ed è aumentata di 10 volte la predisposizione a usare il video e a interagire visivamente rispetto al passato, quando si preferivano (ancora ai primi di marzo) le conversazioni vocali via Teams. In Norvegia e nei Paesi Bassi si sono registrati i dati più alti: più del 60% delle chiamate sono state video. Come comparazione, il dato degli Stati Uniti si ferma al 38%, in Regno Unito al 47% e in Italia al 53%.

La sfida per Microsoft è stata su due fronti: assicurare che l’infrastruttura sorreggesse il volume di dati e garantire la massima privacy, anche in virtù di altre piattaforme abbastanza “penetrabili” (si veda Zoom). La società non solo conferma che non si sono registrati disservizi, nonostante l’enorme incremento delle chiamate vocali, ma soprattutto la sicurezza si è confermata essere un punto di forza di Teams. Giusto per fare un esempio, nei casi più estremi le chiamate vocali hanno coinvolto migliaia di partecipanti, tanto che l’azienda di Redmond ha dovuto innalzare il tetto massimo di partecipanti contemporanei da 10mila a 100mila.

Microsoft ha dato precedenza a Teams

Tutto ciò ha obbligato Microsoft a dare priorità a Teams rispetto a qualsiasi altro prodotto e servizio fornisca, Windows incluso. Questo ha significato concentrare risorse interne per implementare funzioni e interventi necessari a supportare la domanda. Domanda che ha visto proprio l’Italia come principale protagonista di crescita nell’utilizzo dell’applicazione.

Alla resa dei conti, sono molte le informazioni che si stanno traendo da questa esperienza forzata di clausura. A iniziare dal fatto che il computer non è solo tornato centrale nella vita delle persone; di più, ha ribadito il suo ruolo di principale strumento di produttività a tutto tondo. Gli altri dispositivi mobili non hanno perso il loro ruolo, semplicemente hanno trovato la loro giusta posizione nell’ecosistema di connettività personale degli utenti. Come se il lockdown avesse finalmente fatto comprendere ai consumatori il senso di ogni strumento disponibile: il computer, lo smartphone e il tablet.

Ciò determina già una discontinuità rispetto al passato, nel quale le funzioni si sovrapponevano e si surrogavano spesso con esperienze non del tutto esaltanti. Il dopo lockdown porta con sé un utente più consapevole delle necessità a livello hardware e software, con un ulteriore risvolto sul lavoro e nello studio.

Difficilmente questa esperienza forzata farà tornare le cose come prima di marzo: la collaborazione su piattaforme come Teams, e simili, rimarrà un asset fondamentale nel flusso di lavoro. Perché ha cambiato le abitudini stesse nell’approccio al problem solving in ufficio, a casa, a scuola, ovunque. Le restrizioni continueranno ancora per mesi, malgrado si allenteranno, e una parte del lavoro rimarrà legata allo streaming e alle call in remoto. Le aziende hanno compreso che c’è la possibilità di mantenere operative le persone senza la necessità che occupino l’ufficio. È del tutto scomparsa l’eventuale timore che le infrastrutture online potessero essere poco affidabili o insicure. La prova sul campo ha restituito una confidenza inesistente prima del lockdown forzato.

Se il lavoro ha guadagnato in snellezza, la scuola ha scoperto (finalmente) un modo aggiuntivo e integrativo per migliorare l’insegnamento. Il domani è fatto, in via ipotetica, di ragazzi che non perdono più lezioni se stanno a casa o non posso recarsi in classe: c’è lo streaming, si possono organizzare webinar, c’è la possibilità di farli collegare in remoto con le stesse applicazioni e piattaforme usate in questo periodo.

Il nuovo normale post lockdown

Ciò che prima sembrava normale e inevitabile, la presenza fisica, oggi è diventato un valore aggiunto. Il nuovo normale è rappresentato dalla sparizione delle barriere fisiche e temporali per gli incontri e i meeting: basta trovare un orario, collegarsi via computer o smartphone o tablet, e il gioco è fatto. Ovunque ci si trovi. Sgretolando, secondo Microsoft, gli stereotipi che penalizzavano il lavoro in remoto.

Lavorare in remoto è sempre stata per l’Italia una attività incidentale e occasionale; ora è diventata strutturale e organizzata, acquisendo importanza con una velocità difficilmente ipotizzabile in passato. La congiuntura Coronavirus ha accelerato il passaggio a un mondo stabilmente interconnesso, con persone che hanno perso la reticenza all’uso degli strumenti informatici.

In ultima analisi, quello che il lockdown ha fatto maturare è l’aspetto di fiducia nei confronti delle risorse per “remotizzare” qualsiasi attività, sia essa lavorativa o scolastica. Sulle nuove generazioni questo vale ancora di più, perché, giusto per far qualche esempio, il gaming in multiplayer online e le app social di fatto avevano già creato il terreno fertile per fare germogliare una interazione in senso più ampio, non strettamente legata alla presenza fisica dei membri del team o della classe.

Bisogna partire proprio dagli utenti più giovani, osservando e imparando da loro, dalle generazioni X e Y, la flessibilità mentale e la capacità pratica di concentrarsi sul contenuto, sull’obiettivo e sullo strumento.

Secondo Microsoft la diffusione rapida e ubiqua del solo elemento base costituito dalla video chiamata è di per sé la dimostrazione di un cambiamento radicale, dell’inizio del “dopo”, dell’evoluzione naturale. I meeting online diventeranno un momento ancora più prezioso, cruciale e, possibilmente, innovativo. Si pensi alla degustazione virtuale di vino a cui abbiamo partecipato in esclusiva (in questo articolo l’abbiamo raccontata nel dettaglio). In remoto gli esperti della cantina ospitante ci hanno spiegato come assaporare il vino. Per perfezionare il tutto sono stati necessari tre azioni di base: fare arrivare il vino ai partecipanti; definire uno spazio in agenda; collegarsi via Teams. Nulla di più. Ed è solo l’inizio. Attività simili si possono organizzare in qualsiasi contesto e segmento professionale, eliminando le barriere geografiche e riducendo gli spostamenti delle persone (rimane solo da gestire la logistica delle cose).

Ha ragione Microsoft quando dice che è giunto un momento di “non ritorno”, perché ciò che è successo ha fatto rapidamente invecchiare tutto quanto si era affermato nel corso di anni di prassi, consuetudini e routine. Il Coronavirus ci ha obbligato a guardare oltre al già noto, creando un precedente spazzando la polvere accumulata in anni di usanze e che spesso intorpidiva la flessibilità aziendale. Nulla sarà più come prima. Sia ben chiaro, nel bene e nel male.

Microsoft e la case history di Teams nella sanità italiana

Microsoft conferma il proprio impegno per la trasformazione digitale della Sanità Italiana e si schiera al fianco delle strutture sanitarie del Paese, mettendo a disposizione le proprie tecnologie e le proprie competenze per aiutarle a reagire all’emergenza Covid-19, anche attraverso l’ecosistema di partner attivi sul territorio. La piattaforma di collaborazione Microsoft Teams, che a livello globale conta 44 milioni di utenti giornalieri e che nell’ultimo mese in Italia ha registrato un incremento del +775% in termini di chiamate e meeting, è già gratuitamente a disposizione di tutte le strutture e i professionisti della sanità per abilitare smartworking ed esperienze di telemedicina.

Grazie alla collaborazione con Inail, Microsoft ha reso in questi giorni disponibile il proprio Healthcare Bot, che può essere facilmente adottato o personalizzato da istituti di qualsiasi dimensione per affrontare la pandemia attraverso una migliore autovalutazione dei sintomi. Facendo leva sulla piattaforma cloud Azure e sull’Intelligenza Artificiale di Microsoft, il Chatbot integra set di informazioni sul Covid-19 in riferimento a valutazione del rischio, triage clinico, FAQ e metriche globali e può rispondere in modo interattivo alle domande dei pazienti e aiutarli a discernere le azioni da intraprendere, liberando così il tempo del personale medico e ospedaliero ed evitando rallentamenti nell’erogazione delle cure. A livello globale nell’ultimo mese il bot ha già offerto consulenza a 18 milioni di persone e gestito circa 160 milioni di messaggi. In dieci giorni sono quasi 10.000 le persone che ne hanno già beneficiato in Italia – con una mole di oltre 42.000 messaggi – riconoscendo l’utilità dello strumento (89%).

Il chatbot abilitato da Microsoft

Tra le prime realtà del Paese ad attivare il Chatbot per supportare le persone nell’autovalutazione dei sintomi del Coronavirus spicca l’Istituto Nazionale Malattie Infettive IRCCS “Lazzaro Spallanzani”, che sulla sua home page ha reso accessibile il nuovo assistente virtuale. Eccellenza in ambito virologia, lo Spallanzani è stato da subito in prima linea nella gestione dei primi casi di Covid-19 in Italia e ha ricevuto un sempre crescente numero di richieste da parte dei cittadini. Per riuscire a offrire risposte immediate e a garantire un servizio puntuale ai pazienti, ha quindi scelto di introdurre il Bot come canale informativo a disposizione di tutti gli utenti online. Grazie al supporto degli esperti Microsoft in collaborazione con il team IT, è stato possibile attivare la soluzione in poche ore senza defocalizzare le risorse interne dalle priorità del momento.

Nella fase attuale il focus della struttura resta sul servizio ai pazienti e sulla gestione dell’emergenza sanitaria in corso: nel giro di pochi giorni il Bot si sta già rivelando utile per offrire indicazioni su come comportarsi in caso di sospetto Coronavirus e sulle precauzioni che tutti, in particolare i soggetti a rischio, devono adottare. Quando i tempi lo consentiranno, il progetto evolverà a più ampio raggio e si prevede già di arricchire il Bot con informazioni utili per l’utenza tipica dell’istituto, come ad esempio gli immunodepressi. Il bot è estremamente discreto e, nel massimo rispetto delle norme su sicurezza e privacy, consente di ottenere informazioni chiave in pochi click. Un supporto strategico non solo nella relazione con i pazienti, ma anche in una prospettiva più ampia di valorizzazione del patrimonio informativo per l’analisi epidemiologica e la sorveglianza sanitaria proattiva.

“Il Chatbot abilitato da Microsoft si è rivelato uno strumento semplice ma concreto. La standardizzazione delle informazioni è fondamentale per la gestione dell’emergenza, per ridurre gli accessi inutili alle strutture sanitarie e per ottimizzare il carico di lavoro. In questo modo è inoltre possibile abilitare l’analisi delle risposte al questionario che può rappresentare un’interessante base dati su cui sviluppare nuovi studi”, ha affermato l’ingegnere Gabriele Rinonapoli, U.O.S.D. Sistemi Informatici e Telecomunicazioni dell’IRCCS Lazzaro Spallanzani. “Ci aspettiamo che in poco tempo sempre più utenti possano utilizzarlo e in una prospettiva di più lungo termine questo ci porterà ad ottimizzarlo anche per altri servizi ospedalieri. Stiamo già valutando l’utilizzo di strumenti analoghi nella gestione di pazienti cronici coinvolti in percorsi clinici continuativi e immaginiamo che nei prossimi mesi il ruolo del Bot sarà sempre più centrale. Se tutte le aziende sanitarie si dotassero di tali strumenti, si garantirebbe l’uniformità delle informazioni fornite ai cittadini e si faciliterebbe la raccolta in tempo reale di dati utili anche per analisi epidemiologiche e per azioni di sorveglianza sanitaria proattiva”.

Teams all’interno di un ospedale

Altro esempio virtuoso arriva dall’Azienda Ospedaliera San Giovanni Addolorata, che, attraverso Inail, ha potuto adottare rapidamente il Microsoft Healthcare Bot come ulteriore canale per l’autovalutazione del Covid-19, sia a vantaggio dei cittadini, sia a supporto degli operatori sanitari. Uno strumento che si è da subito rivelato efficace, perché in grado di gestire molte più richieste del call center e perché integra un meccanismo di verifica dei sintomi in linea con i protocolli medici. Il progetto del San Giovanni Addolorata va oltre il Chatbot e si articola su più fronti, grazie all’impiego estensivo della piattaforma per la collaborazione Microsoft Teams. La soluzione era già in uso ma in modo circoscritto, mentre in 3 giorni è stata estesa a tutto lo staff amministrativo: 170 persone sono ora attive attraverso Teams ed è stato possibile portare avanti in virtuale perfino i concorsi e le assunzioni di personale necessario in questa fase di emergenza.

È inoltre la piattaforma cloud ad abilitare in modo sicuro l’Unità di Crisi attivata per gestire l’epidemia, una task force di 24 dirigenti sanitari e amministrativi che si confrontano ogni giorno attraverso riunioni online per decidere come affrontare la situazione e programmare le attività. Non solo, grazie a Microsoft Teams, e in particolare al modulo Bookings, è stata data vita a un’esperienza di Telenursing per seguire anche a distanza i pazienti risultati negativi a un primo tampone e che, in attesa di sottoporsi al secondo, devono rientrare al domicilio: un gruppo di infermieri resta in contatto con loro, offrendo sia supporto psicologico, sia indicazioni sui passi successivi. Interessante anche l’esperienza di TeleMidwifery, nata contestualmente, che vede un gruppo di ostetriche restare in contatto virtuale con le future mamme, dando seguito al corso di preparazione al parto in videoconferenza, proprio per non abbandonare le donne in un momento delicato come quello della gravidanza e per limitare i rischi legati a possibili contagi.

“Stiamo affrontando una situazione senza precedenti, ma le nuove tecnologie si rivelano un alleato prezioso per aiutarci a rispondere in modo tempestivo e garantire una buona sanità. L’innovazione è una scelta di lungimiranza strategica”, ha commentato Massimo Annicchiarico, Direttore Generale dell’A.O. San Giovanni Addolorata. L’Ingegnere Francesco Saverio Emmanuele Profiti, Dirigente Responsabile UOSD ICT che ha guidato il progetto di adozione di Teams e di attivazione del Bot ha aggiunto: “Il nuovo assistente virtuale accessibile sul nostro sito ci consente di facilitare l’accesso alle informazioni, fornendo indicazioni sul tema Covid-19 e offrendo un ulteriore canale in questo senso ai cittadini. Il progetto di Telenursing, che ruota intorno a Microsoft Teams, ci permette poi di assistere in televisita i pazienti dimessi da pronto soccorso nella fase di transizione verso la presa in carico da parte dei servizi territoriali. Ormai la tecnologia è matura, tutte le organizzazioni sanitarie dovrebbero dotarsi di strumenti analoghi”.

Microsoft attiva il bot per autovalutare il Coronavirus

Interessante anche l’esperienza dell’ASL Napoli 3 Sud, che con 8 plessi ospedalieri in 57 comuni gestisce un bacino di 1.070.000 utenti, e che grazie alla collaborazione con Microsoft è stata in grado di attivare sulla propria home page il bot per l’autovalutazione del Coronavirus in tempi rapidissimi, così da ottimizzare la gestione dell’ingente mole di richieste provenienti dalla cittadinanza e focalizzare le risorse sui pazienti realmente critici. Il Chatbot, basato su piattaforma cloud Azure dell’ASL, è ora in fase di personalizzazione grazie alla cooperazione con l’Università degli Studi di Napoli L’Orientale, che sta contribuendo a tradurre linee guida e protocolli del Centro per la Prevenzione e il Controllo delle Malattie degli Stati Uniti, in modo da arricchire sempre più l’assistente virtuale e perfezionare l’interrogazione con domande libere. Non solo, l’ASL sta utilizzando in modo estensivo la piattaforma Teams, già in uso presso la struttura, per abilitare sempre più la collaborazione di tutto il personale in questo momento di emergenza. Mentre nel rapporto con i pazienti si sta rivelando strategico Skype, grazie a cui è possibile continuare i percorsi di cura e riabilitazione. In particolare, un team di logopedisti sta proseguendo l’attività con i piccoli pazienti che si collegano da casa e un team di psichiatri sta dando continuità alle proprie terapie attraverso video-sedute con i pazienti, che mai come in questo momento stanno affrontando una situazione di particolare stress.

“Il Cloud Computing e l’Intelligenza Artificiale di Microsoft si stanno rivelando strategici per gestire in modo più rapido ed efficace le richieste. In pochi giorni è stato possibile attivare l’Healthcare Bot e personalizzarlo con i dati della Campania, così da rispondere in modo più puntale ai nostri pazienti e il percorso di perfezionamento sta andando avanti per integrare sempre più informazioni frutto dell’expertise locale e internazionale. Non solo, senza dover puntare a tecnologie avanguardistiche e inarrivabili, siamo riusciti a far leva su strumenti d’uso comune come Teams e Skype per dar vita ad esperienze di telemedicina. In questa fase delicata è importante dare il giusto supporto ai soggetti più fragili e con la nostra équipe di psichiatri stiamo riuscendo a seguire con continuità i pazienti. Altrettando fondamentale non abbandonare i bambini, affinché i progressi guadagnati nel tempo non si disperdano: con semplici video-call il nostro team di logopedisti sta proseguendo terapie e attività ludiche”, ha commentato Bruno Cavalcanti, IT Manager dell’ASL Napoli 3 Sud. 

L’ultima parola a Microsoft

SILVIA CANDIANI

“La cooperazione con l’Istituto Spallanzani, il San Giovanni Addolorata e l’ASL Napoli 3 Sud s’inscrive nel più ampio impegno di Microsoft per offrire supporto al mondo della sanità alle prese con l’attuale pandemia. In questo scenario è importante garantire la continuità operativa attraverso strumenti di collaborazione digitale, che consentano alle équipe mediche e al personale amministrativo di interagire con colleghi e pazienti per fornire i consueti servizi. La piattaforma cloud Microsoft Teams sta aiutando molte realtà italiane a gestire al meglio la complessità del momento, abilitando lo smartworking in modo sicuro, ma anche interessanti esperienze di telemedicina. In questo scenario erogare cure mediche appropriate è la priorità, ma è altrettanto importante fornire informazioni adeguate ad aiutare le persone a prendere decisioni più consapevoli, evitando intasamenti delle strutture sanitarie. Perciò Microsoft ha reso disponibile un servizio di bot sanitario abilitato dal cloud e dall’AI di Azure, in modo da aiutare le organizzazioni nella gestione dell’emergenza, grazie a una più puntuale autovalutazione dei pazienti potenzialmente infetti o a rischio”, ha dichiarato Silvia Candiani, Amministratore Delegato di Microsoft Italia.

“I progetti dello Spallanzani, del San Giovanni Addolorata e dell’ASL Napoli 3 Sud sono esempi tangibili di come le nuove tecnologie possano rivelarsi alleati strategici sia nella gestione dell’emergenza in corso, sia in un orizzonte più ampio per la trasformazione digitale della Sanità Italiana. L’emergenza Covid-19 ha accelerato il processo di aggiornamento di alcuni ospedali, ma molte realtà si trovano costrette a introdurre rapidamente nuove tecnologie per sopperire a carenze strutturali e organizzative. Per questo è importante offrire supporto e soluzioni consolidate per non defocalizzare risorse preziose dalla gestione medica, ora più che mai prioritaria”.