A Carinaro, in provincia di Caserta, a circa quaranta minuti dall’aeroporto di Napoli Capodichino, c’è una delle tante eccellenze di Whirlpool in Italia. Ossia il polo logistico dei ricambi e accessori di Whirlpool Emea: una superficie di 62mila mq (equivalenti a 9 campi di calcio) rifornita di pezzi di ricambio per oltre 100mila referenze e 10 milioni di unità che escono ogni anon. In questa sede, peraltro circondata da pannelli solari a fare da copertura per i parcheggi delle auto delle oltre 200 persone che turnano dalle 5 di mattina alle 19, è nato a settembre il primo centro per il ricondizionamento degli elettrodomestici dei brand afferenti al Gruppo (Whirlpool, Indesit, KitchenAid e Hotpoint). Il concetto è semplice ma efficace: Whirlpool Italia recupera i prodotti rovinati a livello estetico o funzionale, li ripara, esegue il controllo elettrico e operativo e, infine, li rimette sul mercato attraverso i centro di customer service (240 punti su tutto il territorio italiano) o gli spacci aziendali riservati a dipendenti e famigliari. Una vera e propria economia circolare che “azzera i Raee ed esalta la filosofia di sostenibilità del Gruppo”, spiega Paolo Lioy, ceo per l’Italia e la regione iberica di Whirlpool. Lo abbiamo intervistato per capire meglio questa iniziativa lodevole, molto proiettata al futuro e che vi descriveremo qui di seguito dopo la video intervista. Ma una frase vogliamo rimarcare subito, di Lioy: “Non ci interessa essere i primi ma essere da guida e da esempio al mercato per questo tipo di attività di sostenibilità”.
Il ricondizionamento a “km 0” secondo Whirlpool
Spiega Paolo Lioy nella giornata in cui l’hub di Carinaro ha aperto le porte a una manciata di giornalisti italiani: “Oggi siamo qui per approfondire il tema dei ricondizionati. Vi vogliamo mostrare perché è importante questo tema per Whirlpool e come lo affrontiamo in ottica di circolarità: non è un annuncio fine a se stesso ma un progetto attivo, operativo e ad ampio respiro sugli elettrodomestici. Ampliando il discorso, questo progetto ci permette di raccontare tutto ciò che avviene, a livello di consumatore e di brand, dopo l’acquisto dell’elettrodomestico. Ed è un percorso lungo, articolato e importante: dalla riparabilità, fino alla sostenibilità del prodotto. Ci teniamo a rassicurare le persone che i nostri prodotti sono riparabili perché vogliamo garantire la loro piena operatività per anni. Basti pensare che per Whirlpool significa gestire un centro logistico enorme a Carinaro, con 100mila referenze nuove ogni anno e milioni di pezzi che circolano. A questo magazzino, che fornisce tutte le parti di ricambio, si sommano le oltre 100 persone del customer service che rispondono ogni giorno lavorativo al consumatore per affrontare e risolvere le necessità degli utenti. A queste si aggiungono i centri di assistenza e le persone che fisicamente si recano dai nostri clienti per riparare il prodotto. Dunque, in questo contesto si innesta il recupero e la rimessa nel circolo virtuoso dei prodotti “rovinati” in fase di trasporto e logistica, che sono ricondizionati direttamente a Carinaro e rimessi in ben calibrati canali di vendita sia per elevare la sostenibilità sia per evitare che si sovrappongano a quelli nuovi. La filosofia della sostenibilità non è solo un bollino per Whirlpool ma è un momento distintivo. È nel Dna dell’azienda, che vanta un ufficio sostenibilità dal 1969. Ma non guardiamo al passato: siamo proiettati ad azioni nel breve periodo e perseguiamo obiettivi fino a diventare carbon neutral nel 2023. I nostri progetti, lo ribadisco, sono concreti, fattivi e verificabili”.
E a Carinaro abbiamo avuto la certezza e il riscontro che Whirlpool sta agendo su un fronte completamente nuovo e innovativo. Come detto, i messaggi fondanti dell’azienda sono già “disruptive”: il ricondizionamento è una novità in Italia, che prende le mosse da una attività collaudata nel Regno Unito; il focus sulla riparabilità è nuovo e determina la cifra con cui il Gruppo si propone ai consumatori per tranquillizzarli e per costruire un rapporto di reciproca fiducia.
Ne è testimone il contact center di Fabriano: 115 persone gestiscono ogni giorno oltre 4mila chiamate al fine di risolvere i problemi dei consumatori. Il loro obiettivo è soddisfare le necessità degli utenti già al telefono, riducendo al minimo gli interventi in loco perché questo significa aumentare l’intensità della soddisfazione del consumatore in un momento critico e difficile, quello del malfunzionamento, del problema, dell’empasse nell’uso degli elettrodomestici. Spiega Lioy: “Il nostro cimpito è supportare i consumatori in tutta la vita del prodotto e nelle varie fasi di utilizzo con un processo sostenibile nel presente e nel futuro”.
La domanda è spontanea: perché il primo centro di ricondizionamento degli elettrodomestici è a Carinaro e affidato all’hub dell’after sales? La risposta di Lioy è: “Questo è il centro del Km 0 del ricambio, dunque il posto ideale per riparare e ricondizionare i prodotti”. Il presupposto è semplice: il polo logistico dove si incamerano tutti i ricambi per il mercato Emea ha le conoscenze e le risorse necessarie per ricondizionare gli elettrodomestici. Certo, a questo risultato si è arrivati attraverso una formazione ad hoc. Carinaro è il crocevia di un progetto ad ampio respiro di Whirlpool per ridurre l’impatto sull’ecosistema, anche utilizzando veicoli elettrici e rendendo sostenibile l’impianto con pannelli solari e attività preposte a ridurre l’impatto ambientale.
Nella visita all’hub abbiamo visto come funziona il processo di ricondizionamento, che opera su due fronti per assicurare 2 anni di garanzia: i prodotti “Second life”, usati ma rigenerati da danneggiamenti frontali; quelli “New life”, modelli mai usati con danneggiamenti laterali. Per stabilire quali rientrano nel primo insieme e quali nel secondo, il processo ideato da Whirlpool prevede una analisi approfondita da tecnici specializzati che verificano ogni parte del prodotto arrivato per il ricondizionamento e stilano una scheda che mette ai raggi X tutti gli interventi da compiere. Per il momento Carinaro si sta specializzando nel ricondizionamento di lavatrici e frigoriferi, da incasso o free standing, non più vecchi di 2 o 3 anni anche per rispettare i criteri di impatto e categoria energetica.
Una volta pronto lo statino degli interventi, il prodotto passa alla linea di ricondizionamento accompagnato da tutti i moduli e i pezzi di ricambio necessari per la rimessa a nuovo. Su questa linea vengono apportati gli aggiustamenti e le sostituzioni necessarie. Per poi procedere al test elettrico, che è la prima verifica di affidabilità e riparazione del prodotto.
Superata questa fase, si passa al collaudo che prevede il completamento di un ciclo intero di lavaggio per le lavatrici (con acqua e liquidi) al fine di verificarne il perfetto funzionamento. Mentre per i frigoriferi il collaudo prevede l’accensione per 24 ore misurando le temperature interne con appositi sensori.
Superato il collaudo, i prodotti che lo hanno superato sono imballati nuovamente con il corredo di manuali e accessori. Queste tre fasi impegnano 10 persone che rigenerano circa 50 prodotti al giorno. L’area dedicata al ricondizionamento è di 2mila mq. Per fare posto all’interno dell’hub di Carinaro, si è fatta leva sulla riorganizzazione del polo avvenuta nel 2017 ricavando una parte dedicata e distante dall’ampia superficie di stoccaggio delle parti.
“Con il ricondizionato facciamo di fatto sparire i Raee, perché i prodotti sono rimessi a nuovo e possono continuare a funzionare”, spiega Paolo Lioy. Ogni anno a Carinaro si possono ricondiziare 20mila unità invece di smaltirle: un grande passo in avanti rispetto al semplice smaltimento dei rifiuti elettrici ed elettronici.
Il polo dei ricambi: dall’Italia Whirlpool serve tutta Europa
Nei rimanenti 60mila mq di Carinaro si trovano i pezzi di ricambio per qualsiasi prodotto venduto in Europa dal Gruppo Whirlpool. Di più: l’azienda garantisce la reperibilità delle unità di riparazione per 10 anni dalla fine della produzione. Uno sforzo enorme ma che è finalizzato a rassicurare il consumatore che non esistono concetti di obsolescenza programmata o simili ipotesi ma, anzi, che Whirlpool è più che mai concentrata a massimizzare la vita utile dei prodotti garantendone la riparabilità nel tempo.
Il customer service è l’investimento più importante e fondamentale per il futuro, secondo Whirlpool (il 20% dei problemi sono risolti al telefono). Dice Lioy: “Permette di soddisfare le necessità del consumatore dopo l’acquisto, è un elemento competitivo fondamentale per fare crescere la soddisfazione dei consumatori nell’utilizzo dei nostri prodotti. Risolvere i problemi dei clienti in modo corretto è una conquista e un modo per trattenere il consumatore: sostenibilità e servizio sono i due punti cardine su cui si innesta il futuro di Whirlpool”.
Secondo il Gruppo Whirlpool, il customer service e l’after sales rivestono un ruolo importante perché hanno il potenziale per orientare le scelte del consumatore e abituarlo a pratiche positive: riparare invece di sostituire. È importante che l’obiettivo primario del contact center sia cercare di riportare al funzionamento il prodotto già al telefono, allungando la vita ed evitando che escano tecnici se non strettamente necessario. Spiega Lioy: “Offriamo l’opportunità di mantenere i prodotti in esercizio. Vogliamo che i prodotti durino a lungo e che i consumatori abbiano contezza di questa impostazione dell’azienda. Questo è il risultato di un percorso iniziato dall’azienda diversi anni fa e che è iniziato con il contact center”. Per la cronaca, meno interventi in casa dei consumatori significa avere meno mezzi che circolano per le città riducendo ulteriormente l’emissione di CO2.
Lo sguardo al futuro di Whirlpool spazia su vari fronti, dal posizionamento e dalla variazione dei prodotti ricondizionati in base al volume che essi raggiungeranno, al concetto di “product as a service”. Un po’ come avviene già per le automobili, Whirlpool sta ragionando se concedere in uso l’elettrodomestico per 3 o 5 anni a fronte di un canone mensile sostenibile, poi il prodotto rientra, viene rigenerato e ritorna in circolo. Non è un progetto futuribile ma attuale: parte dall’estate nel Regno Unito, il mercato di riferimento per queste attività di Whirlpool.
Come funziona l’hub dei pezzi di ricambio di Whirlpool a Carinaro
Abbiamo anche potuto osservare dal vivo come funziona l’hub di gestione e stoccaggio dei pezzi di ricambio di Whirlpool per la regione Emea. Il processo ricalca quello classico di un magazzino, con alcune modifiche soprattutto in fase di inbound.
Sì, perché il carico dei prodotti avviene da parte degli oltre 400 fornitori (sparsi in 20 Paesi) di parti con cui Whirlpool opera. Queste unità vanno dai componenti in plastica a schede elettroniche fino a componenti elettriche. Tutto ciò che si trova all’interno dei prodotti del Gruppo ha un corrispondente prodotto per il ricambio e la riparazione.
I moduli dai fornitori sono analizzati uno per uno da personale specializzato, quindi avviene un controllo di qualità e poi impacchettati in modo singolo o per multipli in scatole che recano la dicitura del service center di Whirlpool. Alcuni di queste componenti, come per esempio le schede elettroniche di funzionamento, possono necessitare di un passaggio ulteriore di programmazione e verifica di funzionamento.
Una volta re-impacchettati e diventati ufficialmente pezzi di ricambio di Whirlpool, si seguono una serie di criteri di pianificazione accurata dei lavori basandosi sui big data generati dai centri di customer service e dalle rotazioni di magazzino. Questo perché una pianificazione accurata incide al 97% per l’efficienza di funzionamento di un hub logistico di queste dimensioni e con questa attività in corso.
I prodotti verificati e confezionati da Whirlpool sono poi stoccati nel percorso di magazzino che sta tra la sezione inbound e quella di outbound, dove sono preparati per la presa dai corrieri e la consegna a centri d’assistenza, retailer e consumatori finali. Questo significa che può partire tanto il singolo componente quanto una scatola contenente numerose parti. Anche in questo caso la programmazione è fondamentale per evitare di lasciare i centri d’assistenza e i retailer privi di pezzi di ricambio ad alta rotazione, quindi parti che sono richieste e devono essere subito disponibili. In ogni caso, Whirlpool gestisce le consegne affinché le unità richieste siano a disposizione della controparte (centro assistenza, tecnico, retail o consumatore finale) entro le 24 ore dalla richiesta. Il che significa che dalla chiamata al call center all’arrivo del pezzo per essere sostituito l’orologio non compie due giri di lancette.
Dunque nella parte centrale tra inbound e outbound i prodotti sono organizzati per tipo e per priorità, due attributi che tengono conto, come detto, della rotazione, delle dimensioni e dell’analisi dei big data. Efficienza, precisone e rapidità sono le regole con cui opera l’hub di Carinaro.
La movimentazione all’interno della superficie avviene con opportuni carrelli che semplificano il lavoro grazie al terminale che ottimizza i percorsi e permette di portare l’operatore fino a 7 metri di altezza per recuperare la scatola da inviare. Il tutto in 14 ore di lavoro che si snodano su due turni. Se questa non è eccellenza tutta italiana…
