L’intervista a Giancarlo Nicosanti Monterastelli, amministratore delegato di Unieuro S.p.a. (pubblicata sul n.8/22 di Touch Journal – il mensile trade cartaceo della casa editrice Nelson Srl, che comprende anche iGizmo.it – e qui ripresa in formato esteso), parte dai risultati fiscali del semestre, pubblicati pochi giorni prima della chiacchierata e che si confrontano con un mercato che registra, per l’elettronica di consumo, una contrazione pari allo 0,9% rispetto allo stesso periodo del precedente esercizio, risentendo anche del confronto con un periodo che aveva beneficiato di trend di acquisto straordinari e non ricorrenti per effetto del contesto emergenziale creato dalla pandemia.
In numeri: ricavi semestrali a 1.292,7 milioni di euro (+1,9% rispetto al corrispondente periodo del precedente esercizio); forte crescita di canale on-line (+23,0%), categorie “bianco” (+5,1%) e servizi (+18,3%) rispetto al primo semestre 2020/21; Ebit Adjusted pari a 12,1 milioni di euro, condizionato dall’incremento dei costi, principalmente energetici, derivante dall’elevato livello inflazionistico; cassa netta di 71,0 milioni di euro.
La domanda viene pressoché spontanea: siete soddisfatti?
In un contesto complesso e sfidante, continuiamo a performare meglio del mercato, con un incremento a doppia cifra delle vendite del canale online, pur registrando una redditività fortemente condizionata da un livello inflazionistico eccezionalmente elevato (mai così alto dal 1983). Il conflitto in corso e le forti tensioni geopolitiche ed economiche a livello mondiale continueranno ad avere evidenti ed importanti riflessi sui consumi (pensiamo al costo dell’energia e non solo!) e sul clima di fiducia dei consumatori. Per questo, guardando al futuro, riteniamo che il potere d’acquisto resterà ragionevolmente sotto pressione con inevitabili impatti sulla domanda, ma siamo preparati ad affrontare le prossime sfide forti di una solida posizione finanziaria e rimaniamo concentrati nell’esecuzione della nostra strategia omnicanale, focalizzata sul miglioramento dell’esperienza di acquisto dei nostri clienti.
Riprendo il concetto di omnicanalità: perché è così importante per voi e come si svilupperà nei prossimi anni?
L’omnicanalità è importante perché sono i consumatori stessi che evolvono in una logica sempre più omnicanale e che si aspettano di vivere una esperienza ottimale su tutti i punti di contatto con l’azienda: in negozio, sulle nostre piattaforme di e-commerce, sui social, al telefono, sui media digitali e non. È sull’omnicanalità che si gioca la sfida della relazione con il cliente e il nostro obiettivo è metterlo davvero al centro, comprendere e addirittura anticipare le sue esigenze, offrire il prodotto giusto nel posto giusto e al prezzo giusto, garantire il miglior livello di servizio su tutti i canali, siano essi offline o online. Trasformazioni organizzative e tecnologiche, oltre ad una solida cultura aziendale, sono però fondamentali per riuscire a raggiungere tale obiettivo pienamente, per realizzare un’esperienza di marca compiuta e coerente e progettare esperienze sempre più gratificanti e personalizzate. Una sfida che Unieuro ha colto con lungimiranza già da tempo, riconoscendo e interpretando i segnali di questa profonda trasformazione che oggi diventa il cardine della nostra strategia Omni-Journey”, che prevede nei prossimi anni importanti investimenti per far diventare Unieuro un retailer compiutamente omnicanale. Al cliente promettiamo centralità e vogliamo offrire un’esperienza di consumo sempre più distintiva e personalizzata grazie anche alla nostra passione e impegno nel servirlo.
Un cliente sempre più connesso, sempre più smart, sempre più consapevole ed informato che trova nel digitale un importante alleato, come testimonia anche la crescita dei nostri canali on-line rispetto al primo semestre del 21/22, a conferma dell’efficacia delle sinergie fra canali, con i punti vendita fisici che fungono da pickup point a beneficio dei clienti web e a testimonianza dell’importanza di una innovazione continua in termini di nuove funzionalità e contenuti. L’integrazione e la sinergia tra e-commerce e negozi fisici è – e sarà sempre di più – la vera chiave di volta in grado di differenziarci rispetto ai pure players: potenziare le piattaforme digitali ed ampliare le opportunità di relazione, di cross-selling ed up-selling dello store fisico. Per questo è fondamentale rimanere concentrati sull’esecuzione del nostro ambizioso piano di digital transformation e sulla sua governance, fondamentale punto di incontro tra la strategia “Omni-Journey” e i numerosi progetti avviati: dai processi alle operations, dalla logistica alla pianificazione della domanda, dall’ottimizzazione della strategia assortimentale al potenziamento degli strumenti in grado di guidare le strategie promozionali e media in una logica sempre più data driven, fino alle etichette elettroniche intelligenti, per citare i più significativi. Un piano che rappresenta un’ulteriore tappa nel nostro percorso di crescita, un nuovo capitolo della nostra storia, da sempre orientata al cambiamento e all’innovazione e che segnerà il passaggio definitivo di Unieuro da Market Leader a Market Setter, cioè il player che guida l’andamento del settore, anticipa i trend di mercato e influenza il resto della catena del valore, con l’obiettivo ultimo di consolidare il proprio ruolo di «destinazione naturale» per gli acquisti tecnologici in ogni fase dell’esperienza cliente.
Che vantaggio competitivo offre la digital transformation sia per i vostri partner, sia per i consumator?
Per molte organizzazioni la pandemia è stata un catalizzatore della trasformazione digitale che ha spinto le aziende, compresa la nostra, ad accelerare le iniziative tecnologiche, progettare cambiamenti drastici dei processi, rivalutare la cultura aziendale e il modo di fare business. Siamo davanti a un cambiamento che ha molteplici e pervasive implicazioni su ogni dimensione. La digital transformation poggia su tre elementi che sono le persone, l’azienda e la tecnologia e credo che solo l’integrazione di queste componenti ci consentirà di produrre innovazione e di trarre tutti i benefici e il vantaggio competitivo che ne deriva. Vogliamo stare al passo con il continuo mutare delle esigenze dei nostri clienti e ottenere risultati sempre più importanti insieme ai nostri partner, perché la trasformazione digitale non riguarda solo noi: è necessario che, in un contesto iper dinamico come quello attuale, anche i nostri i partner non perdano mai di vista la centralità del cliente e le sue aspettative per ripensare le loro strategie e il loro rapporto con i mercati.
Il ruolo dei punti vendita fisici è un po’ questo: capire il bacino d’utenza e proporre l’offerta più intonata…
Il digitale sta cambiando i comportamenti dei clienti che, come ho più ho più volte sottolineato, hanno nuove abitudini di consumo e nuove modalità di relazione con le insegne retail. Anche l’idea di negozio viene meno del suo significato originario: lo store del futuro è sempre più vicino. Ed è il digitale, ancora una volta, ad abilitare una nuova idea di retail, in grado di cogliere le opportunità offerte dall’innovazione e offrire nuove esperienze d’acquisto. Il punto vendita deve evolvere nei processi, nelle tecnologie e nelle soluzioni a supporto dell’omnicanalità e anche qui il digitale estende lo spazio (fisico e virtuale), prolunga il tempo (prima e dopo la visita) dell’interazione con il visitatore, offre al cliente un’esperienza fluida, più ricca, non solo nel contatto e nella scoperta dei prodotti, ma anche nella relazione con il personale di negozio.
Quali sono i pilastri della crescita futura di Unieuro?
Il nostro percorso di crescita si basa su tre pilastri fondamentali, così come presentato nel piano industriale. In primo luogo, vogliamo rafforzare il “core” e incrementare la nostra leadership sfruttando la prossimità dei nostri punti di contatto, siano essi fisici o digitali, e garantendo una esperienza sempre più “fluida” e “one to one” grazie agli importanti investimentivolti a rafforzare la proposizione omnicanale. In secondo luogo, dobbiamo adeguare il modello operativo della nostra azienda, dalla struttura organizzativa ai processi, dalla governance all’infrastruttura IT e al customer care, per garantire un alto livello di servizio in linea con le aspettative di un cliente sempre più esigente, soprattutto on-line. Infine, vogliamo ampliare la nostra offerta di prodotti e servizi, anche in partnership – per sostenere la crescita profittevole del business: nuovi servizi per una assistenza sempre più di valore, nuove categorie merceologiche nel nostro portafoglio d’offerta, nuovi brand verticali con un posizionamento distintivo rispetto a qualità e prezzo.
Il mercato è di fronte a una fase di discontinuità?
Sì, per varie ragioni. Siamo di fronte a una forte discontinuità a livello globale perché stiamo assistendo a una vera e propria rivoluzione nel modello di relazione tra domanda e offerta. Il vero tema è che il mercato -ovvero il consumatore- chiede qualcosa di più di un prodotto o di un servizio e il rischio è quello di non essere più in grado di comprendere e rispondere alle sue nuove esigenze. Mai come oggi -quindi- essere leader significa anche riuscire ad esprimere, ispirare e trasferire un insieme di valori. In un’epoca di cambiamenti repentini e costanti le persone cercano nei brand un nuovo elemento d’identificazione e, in alcuni casi, un vero e proprio facilitatore e alleato nella vita di tutti i giorni. Chiedono ai brand di essere i protagonisti del cambiamento del mondo. Crisi di fiducia, crisi energetica, emergenza climatica, disparità di reddito, correttezza verso i collaboratori, diritto alla salute e all’istruzione, riscaldamento globale, discriminazioni, impronta ambientale e crescita sostenibile sono diventati nel volgere di un decennio i temi centrali su cui ogni azienda è chiamata a rispondere, prendendo posizione e mettendo in gioco la propria reputazione. Per questo crediamo che solo i brand capaci di mettere al centro l’individuo e di rifletterne i valori, siano quelli che, più di altri, possono ispirarne le scelte. E sono sicuro che Unieuro e i suoi valori, sintesi dell’impegno, della competenza e della passione di tutte le sue persone, sarà protagonista del cambiamento e continuerà a riempire di significato umano la relazione tra le persone e la tecnologia, promuovendo sempre un’innovazione responsabile.
In che modo i partner possono contribuire a questo cambiamento?
Mi aspetto che i partner ci accompagnino nel percorso di cambiamento e di trasformazione necessari per mettere davvero il consumatore al centro di tutte le nostre attività. Un cambiamento che coinvolge tutti. Abbiamo un ottimo rapporto con l’industria e può ancora migliorare se insieme, noi per primi, riusciremo a portare ancora più valore ad un dialogo in grado di generare nuove idee e abilitare nuove strategie in grado di contribuire a raggiungere l’obiettivo comune più importante, che è la soddisfazione del cliente finale. È un momento difficile, me ne rendo conto, per tantissimi fattori interni ed esterni al mercato Consumer Electronics, ma bisogna sempre tenere sotto controllo il conto economico, sia nelle fasi di crescita sia in quelle di stabilizzazione e contrazione. Sono convinto che la nostra insegna e l’industria congiuntamente possano superare questa congiuntura sfavorevole mettendo a fattore comune le rispettive competenze ed esigenze. Ricordiamo che il consumatore sta rivolgendo i suoi interessi ad altri mercati, come ad esempio i viaggi e l’intrattenimento fuori casa perché è alla ricerca di ciò a cui ha dovuto rinunciare nei due anni dell’emergenza pandemica. Questo implica per noi e per l’industria un impegno maggiore nel conquistare l’attenzione delle persone verso l’innovazione e verso la tecnologia, quella tecnologia sempre di più parte integrante della nostra quotidianità: all’industria l’impegno di innovare, sempre, con prodotti ad alta efficienza energetica, connessi ed interconnessi, a noi l’impegno di trasferire ai clienti il valore dell’innovazione grazie alla nostra proposizione omnicanale. E questo è possibile solo con uno “scopo” e visione comune tra retailers e i brand.
Il Governo può fare qualcosa in più per tutelare un segmento importante come il retail specializzato?
C’è sempre la speranza che il Governo attui provvedimenti utili al nostro comparto merceologico, ma bisogna essere realistici e in questo momento il nuovo esecutivo è chiamato a fare scelte importanti in uno scenario di grande difficoltà a livello economico e sociale e di grande incertezza riguardo al contesto geopolitico. D’altra parte, il nostro comparto è uno dei driver principali per la crescita economica, la modernizzazione e la digitalizzazione del Paese ed è importante ricordare che le nostre imprese sono tra quelle che meno hanno contribuito alle spinte inflazionistiche e di rialzo dei prezzi registrate in questi mesi, nonostante l’aumento incontrollato dei costi incomprimibili come quelli energetici. Costi energetici e pressione inflazionistica che colpiscono duro anche noi e che erodono margini strutturalmente bassi. Credo che il Governo debba tenere in considerazione questa difficoltà, riconoscere l’importanza del nostro settore anche in termini di rappresentanza ai tavoli istituzionali e agire su più fronti a favore dei lavoratori e delle aziende, soprattutto di quelle che investono in innovazione e nella crescita sostenibile del proprio business.
