NIKON
OPPO

iMeets Euronics: “Capacità di adattamento”, Serena Zilio

Euronics ha iniziato il 2024 in cambiamento: è arrivato il nuovo direttore generale Massimiliano Iovino. In un anno particolare, l’insegna continua a progredire nella strategia aziendale. Come spiega Serena Zilio, direttore marketing di Euronics in Italia, quando le chiediamo come l’insegna sta affrontando questa situazione di mercato che obbliga continuare a re-inventarsi: “Partiamo dal fatto che il 2023 ha chiuso in territorio negativo e che il 2024 prevediamo più positivo, perché stando agli outlook nella seconda metà dell’anno ci aspettiamo una ripresa, per quanto leggera, dei consumi in tecnologia”.

Continua Serena Zilio: “Questo discorso è anche supportato dall’inizio di un nuovo ciclo di aggiornamento e sostituzione dei dispositivi personali e degli apparecchi domestici, oltre a un rinnovamento delle gamme con prodotti innovativi che hanno le potenzialità di dare impulso alla domanda. Sono ormai passati quattro anni dai grandi acquisti di alcune categorie di prodotto, come notebook, device e anche piccoli e grandi elettrodomestici, quindi la stagione autunnale e invernale si prospetta come propizia per rilanciare i consumi. Questo ci fa ben sperare. Detto questo, il 2024 rimane un anno complicato e con tante complicazioni, che vanno affrontate di volta in volta con flessibilità e capacità di adattamento. Penso, per esempio, ai risultati sui Tv inferiori alle attese e ai segni negativi nel comparto della telefonia mobile, dopo un decennio di trend sostanzialmente positivo. Tuttavia il mercato si sta stabilizzando ai livelli precedenti al 2020, anche se dobbiamo ancora comprendere alcune dinamiche. Per esempio, gli analisti indicano che si sta esaurendo il periodo inflattivo e che il costo del denaro, ancora alto, potrebbe subire una flessione: il combinato disposto di questi elementi esogeni potrebbe restituire una parte di potere di spesa alle persone. Tuttavia non dobbiamo sottovalutare che il mix di consumi degli italiani è cambiato nel corso degli ultimi anni, tanto che hanno guadagnato peso alcuni segmenti come i viaggi, il benessere, il beauty e la ristorazione”.

La manager non ha dubbi, in Euronics “dobbiamo essere versatili al punto di anticipare queste oscillazioni e cogliere le opportunità che offre il mercato della consumer electronics. Come per esempio, l’innovazione proposta dall’intelligenza artificiale, che è dirompente su alcune specifiche categorie di prodotto, oppure la sostenibilità, che invece impatta in modo positivo e tangibile sulle bollette per quanto riguarda gli elettrodomestici. Il nostro compito è anche di trasmettere al cliente finale la convenienza immediata, in termini energetici e di efficienza, nelle scelte d’acquisto. In quest’ottica sono aumentate le iniziative legate al tasso zero: servono a sostenere la domanda delle persone salvaguardando il potere d’acquisto. Attraverso le operazioni di finanziamento aiutiamo il cliente finale ha ridurre l’impatto effettivo dell’investimento sulla spesa mensile e conferiamo all’insegna un ruolo rassicurante, che offre la migliore tecnologia alle condizioni migliori per le persone. In altre parole, parliamo di convenienza come comune denominatore ma senza necessariamente attuare promozioni che, voglio tranquillizzare, non mancano e non mancheranno ma si possono anche instradare nuovi metodi per ingaggiare i clienti finali”.

Euronics

Clienti non consumatori

Serenza Zilio non apprezza quando si parla di utenti o consumatori, preferisce utilizzare il termine “cliente” perché instaura un rapporto virtuoso tra il retailer e le persone. Inoltre, questa modalità di interpretare le persone che entrano nei punti vendita obbliga tutte le parti di canale a “rimanere alla finestra per capire come si muove il mercato per cercare di anticipare preoccupazioni, bisogni e istanze dei clienti finali. Comprendere come cambia la customer journey delle persone permette, tra le altre cose, di scegliere il momento giusto per attuare le iniziative a sostegno della domanda. Stiamo imparando a essere sempre più bravi e precisi a leggere i dati che raccogliamo dai canali di vendita (on-line e fisico) per eseguire analisi quantitative e qualitative in modo da capire i nostri punti di forza e quali sono gli elementi che catturano l’attenzione dei clienti finali”. Il negozio fisico diventa un vero e proprio sensore, un punto di contatto diretto con le persone per comprendere come agire e con quali dinamiche.

Dice Serena Zilio: “Tutto ciò che ho detto finora è il risultato di un lavoro corale e trova nel punto vendita la sua massima sublimazione. In Euronics è importante coltivare e migliorare il concetto della capillarità, grazie ai nostri Soci che possono vantare una conoscenza unica e ineguagliabile del territoriale. Lo ritengo un importante elemento distintivo che porta valore all’insegna e ha un impatto concreto anche in termini di Nps (Net Promoter Score, ndr) che misuriamo da qualche mese attraverso il nostro partner Jakala e che ci pone di diversi punti percentuali sopra la media del canale retail. A compendio di questa misurazione, cito i commenti dei nostri clienti finali: dal monitoraggio emerge una soddisfazione di fondo delle persone che entrano nei nostri punti vendita perché gli addetti si dimostrano pronti e competenti nelle spiegazioni di tutte le tematiche concernenti i prodotti, i servizi e il post vendita. Aggiungo che, anche grazie alla piattaforma on-line, ora ci poniamo con maggiore compatezza e omogeneità sul mercato e possiamo adottare una strategia omnicanale. Il sito internet permette di entrare in contatto con i clienti finali in qualsiasi momento e di fornire loro il primo insieme di informazioni, poi la leva consiste nel portare le persone nel negozio all’interno del quale possono saggiare le doti del prodotto, trovare le risposte che necessitano e perfezionare l’acquisto e la consegna. Vogliamo che l’esperienza complessiva sia premiante: ecco perché ci tengo a chiamarli clienti finali e non consumatori”.

Rette parallele

Gli sforzi di Euronics si sviluppano su due direttrici: rassicurare il cliente e avere un’elevata versatilità. Due direttrici che appaiono parallele. Dice Serena Zilio: “Nella nostra visione non sono proprio parallele ma certo impongono sforzi congiunti su due fronti molto impegnativi. Non vogliamo attuare una scelta di campo ma mantenere entrambe le direttrici parimenti valide, perché la rassicurazione del cliente finale porta a investimenti in fatto di fidelizzazione e di crescita. Mentre la versatilità serve per affrontare il mercato nel breve e nel medio periodo: servono esperienza e professionalità consolidate nel tempo per essere così rapidi e reattivi da intraprendere le azioni più opportune. Sono convinta che, guardandole da un’ottica di business, queste due direttrici sono sinergiche e agiscono su diversi fattori complementari. L’intento dell’insegna Euronics è essere ‘customer centric’ attraverso un Crm collaudato e articolato. Questo strumento è funzionale per perseguire entrambi i suddetti obiettivi. Lo stesso ruolo ha la formazione degli addetti nei punti vendita, perché rappresentano il punto di espressione dei valori dell’insegna. In ultima analisi, è forse arrivato il momento di porsi delle domande su cosa e come nel retail può essere cambiato, aggiornato o potenziato. Non è ipotizzabile una rivoluzione nel modo di vendere la consumer electronics però ci sono tutti i presupposti perché si aggiusti il tiro. E, dirò di più, è arrivato il momento di farlo e noi siamo attori protagonisti di questa evoluzione”.

OPPO
GAMEPEOPLE
DIFUZED
FIZZ
PALADONE
OTL
CROCKPOT
TOPPS
SUBSONIC