A inizio agosto L’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, cioè l’Agcom, ha varato il Codice di condotta finalizzato a contrastare la pratica del call center e del teleselling illegale e aggressivo per favorire l’adesione da parte dei consumatori a contratti rispettosi della normativa vigente. Il Codice di condotta, elaborato nell’ambito dei lavori del tavolo tecnico istituito con la delibera n. 420/19/CONS, definisce, in una logica di autoregolamentazione, una serie di misure, da recepire nei contratti tra operatori di comunicazioni elettroniche e partner commerciali che svolgono attività di call center, ispirate ai seguenti principi:
trasparenza dei contratti con gli utenti finali conclusi telefonicamente;
utilizzo corretto delle liste di numeri telefonici, come fornite dagli operatori;
regolazione del sub-appalto delle attività dei call center;
obbligo di richiamabilità del call center da parte del cliente;
obbligo di iscrizione al ROC dei call center;
divieto di modificare il Caller Line Identification della linea da cui origina la chiamata al cliente.
Abbiamo pubblicato l’approfondimento sulle novità e le tutele introdotto con questo Codice di Condotta in questo articolo. Nel frattempo, i principali operatori telefonici hanno aderito all’iniziativa di Agcom: Iliad, Fastweb, Vodafone, Tim e WindTre hanno confermato il supporto a limitare l’aggressività e lo stalking dei call center.
Spiega Iliad in merito all’adesione del Codice ideato da Agcom: “Il Codice di Condotta è il frutto di un tavolo di lavoro promosso da Agcom che ha visto la partecipazione degli operatori del settore e delle associazioni di categoria, il cui obiettivo è quello di contribuire alla corretta applicazione della normativa sul telemarketing e teleselling, nonché alla diffusione di principi a tutela dei consumatori. Iliad non ha svolto e continua a non svolgere attività di teleselling e telemarketing in outbound. Ciononostante, ha attivamente lavorato con Agcom per arrivare a questo risultato. L’azienda, infatti, si impegna fin dal primo giorno a mettere al centro della propria attività verità e fiducia nel rapporto con le persone, alzando sempre di più i propri standard di trasparenza. Per questo motivo, l’operatore lavora costantemente con tutte le istituzioni del settore per aumentare sempre di più il livello di tutela dell’utente; è dunque con questo spirito che iliad ha deciso di aderire al Codice”.
Dal canto loro, Vodafone, Tim, Fastweb e WindTre hanno pubblicato un comunicato congiunto che offre una visione complessiva della tematica:
“Garantire ai clienti che sottoscrivono contratti telefonicamente la massima trasparenza e contrastare le pratiche illegali e aggressive di teleselling. Con questi presupposti gli operatori telefonici Fastweb, TIM, Vodafone e WindTre hanno aderito al Codice di Condotta approvato dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni nel mese di agosto, che introduce importanti novità a partire dal rafforzamento dell’obbligo di richiamabilità dei call center stessi, per distinguerli da chi usa in modo fraudolento numeri non contattabili per proporre offerte commerciali.
In particolare, il nuovo codice si ispira a principi di trasparenza dei contratti e definisce le regole di ingaggio dei call center, affinché seguano requisiti di qualità, affidabilità e rispettino la normativa lavoristica. Al tempo stesso vengono introdotte regole chiare e strumenti di verifica per la gestione dei contratti con i consumatori.
In sostanza, il Codice stabilisce i principi da porre alla base delle relazioni contrattuali tra gli operatori di Tlc e i partner commerciali che svolgono attività di teleselling e rappresenta un ulteriore valido strumento per la tutela dei consumatori.
Il processo di redazione del Codice di condotta – avviato nell’ambito dell’iniziativa intrapresa dall’Autorità – ha visto coinvolti gli operatori del settore delle telecomunicazioni e le principali associazioni rappresentative dei call center.
Il testo finale è frutto di un’intensa e costruttiva attività di confronto tra gli operatori, l’Autorità, le associazioni di categoria, a tutela dei consumatori.
Il codice Agcom rappresenta quindi uno strumento ulteriore per contrastare i fenomeni fraudolenti e si affianca a quelli già offerti, confermando l’esigenza di un continuo aggiornamento della risposta delle istituzioni e degli operatori.
Gli operatori, con l’adesione al Codice, si impegnano a discutere, nell’ambito di un tavolo tecnico, dei temi riguardanti eventuali nuovi rischi di violazione, individuare e definire le strategie e le iniziative comuni per rafforzare la cooperazione tra gli operatori e le associazioni di categoria e le altre autorità coinvolte. Inoltre, gli operatori forniranno all’Autorità dei report periodici sull’andamento delle verifiche a campione rispetto alla corretta esecuzione dei principi sanciti dal codice”.
