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Alexa Smart Properties Hospitality si rinnova a un anno dal lancio in Italia. Parola a Pietro Catello

A un anno dal lancio, Amazon presenta i risultati e le novità di Alexa Smart Properties Hospitality, il servizio che trasforma l’assistente vocale di Amazon in un vero e proprio concierge, e annuncia la collaborazione con BWH Hotels Italia & Malta, Gruppo alberghiero con 170 hotel affiliati in Italia e Malta, e con Aetherna, partner tecnologico del Gruppo per la digitalizzazione delle strutture ricettive. Ad un solo anno dal lancio, l’Italia rappresenta il Paese in più rapida crescita dopo gli Stati Uniti per adozione del servizio Alexa Smart Properties Hospitality: sono già migliaia le camere d’hotel equipaggiate con Alexa, in continua crescita lungo la penisola. Entro la fine del 2024, Amazon prevede di raggiungere oltre un milione di interazioni. I numeri dimostrano che l’Italia sta abbracciando con entusiasmo questo nuovo servizio come motore della trasformazione digitale nel segmento dell’ospitalità: il 75% dei turisti che soggiornano in un hotel equipaggiato con Alexa utilizza regolarmente il servizio e, da un recente sondaggio, emerge anche che Alexa ha un impatto positivo sull’esperienza degli ospiti (+20% della soddisfazione), sulla produttività del personale (+30% di accelerazione nel servizio in camera) e sui ricavi (+12% sui servizi in camera).

L’incontro per la celebrazione del primo anno della declinazione di Alexa per l’ospitalità è stata anche l’occasione per scambiare quattro chiacchiere con Pietro Catello, Head of Alexa Smart Properties Hospitality Italia, sui risultati finora conseguiti (e che delineeremo in questa pagina). Durante l’evento organizzato presso la sede italiana di Amazon, è apparso chiaro che Alexa per il mondo degli hotel si è evoluto nel corso di questo anno: da concierge in camera a piattaforma per personalizzare il servizio. Questa progressione è foriera di “una creazione di identità specifica per ogni albergo e per ogni ospite utilizzando le potenzialità offerte dalla tecnologia, che permettono di valorizzare le risorse turistiche specifiche della destinazione e quindi sublimano il ruolo degli hotel come punto di riferimento , o di hub, per esaltare l’esperienza della destinazione e delle sue peculiarità. La tecnologia è trasparente, quindi per esempio l’ospite dell’albergo può ottenere un ampio ventaglio di informazioni inerenti ai servizi della struttura oppure geolocalizzate sulla città o il luogo in cui si trova l’hotel, dando così risalto ad attrazioni, natura, storicità, monumenti, musei e tutto ciò che è possibile raggiungere tenendo come epicentro la stanza d’albergo. Questo rappresenta un piccolo esempio di come Alexa permette di personalizzare l’esperienza turistica”, spiega Catello.

Mentre parla ci sovviene un pensiero: e se tutto ciò fosse anche un modo nuovo e inedito per fidelizzare gli ospiti rispetto alla struttura o alla catena di alberghi? Secondo Pietro Catello, la risposta è affidata “al tempo, perché al momento non abbiamo feedback da questo punto di vista. A prescindere da questo effetto trainato, siamo consapevoli che le risorse di Alexa sono un forte trainante per deliziare i turisti: proponiamo un servizio che serve davvero, che migliora concretamente la permanenza nella struttura alberghiera e permette all’hotel di creare efficienza e servizi ad hoc”.

Un aspetto fondamentale per gli alberghi di alto profilo rimane il rapporto personale tra la concierge e l’ospite. In questo senso come interviene la piattaforma Alexa? Risponde sempre Pietro Catello: “Il servizio ad personam con i guanti bianchi nelle strutture di alto profilo riteniamo non venga surrogato da Alexa ma, anzi, la piattaforma di Amazon può essere un’estensione e un complemento per offrire la possibilità agli ospiti di interagire in maniera asincrona con lo staff, magari in momenti nei quali le persone sentono il bisogno di un’informazione ma non intendono contattare o andare in reception per vari motivi, oppure quando si hanno domande specifiche in orari nei quali la concierge è occupata o non disponibile. O, ancora, per ricordare all’ospite una serie di servizi e soluzioni che possono rendere ancora più confortevole e luxury la permanenza nella struttura. E, non da ultimo, Alexa rende più rapida e personale la risposta attraverso un’interazione vocale che può avvenire in qualsiasi occasione: mentre ci si fa la doccia, la barba oppure si è in un momento di relax”.

Dal nostro punto di vista un’ulteriore plus di avere Alexa nella stanza d’albergo è che si instaura una metodologia di fruizione molto simile, se non identica, a quella che si ha a casa. E questo aiuta a sentirsi ancor di più a proprio agio in un ambiente diverso ma comunque intimo. Lo conferma Catello che spiega come “in Italia in particolare, Alexa è uno dei brand più amati dagli italiani. Il fatto di ritrovarla in albergo è sicuramente una sorpresa. Però è anche molto piacevole da questo punto di vista perché potenzia il rapporto di familiarità con la stanza e l’hotel, un aspetto essenziale che riduce in qualche modo lo stress di essere e orientarsi in un nuovo ambiente”.

Le interazioni più popolari da parte degli ospiti con Alexa

Al primo posto tra le interazioni più popolari su Alexa in hotel si classificano quelle relative alle informazioni turistiche – come “Alexa, quanto è distante l’Arena di Verona?” – e ai servizi dell’albergo per conoscere, ad esempio, gli orari del check-out, come accedere alla spa, come poter prenotare il servizio in camera o un transfer. Il secondo posto è occupato invece dall’intrattenimento in camera, ossia dalla musica. Per rilassarsi a fine giornata, gli ospiti possono chiedere “Alexa, metti un po’ di musica jazz”. Infine, troviamo le interazioni relative alle richieste al personale d’albergo: Alexa arriva in aiuto degli ospiti per richiedere, ad esempio, lo spazzolino dimenticato a casa, o un asciugamano aggiuntivo, ma non solo; tramite l’assistente vocale è sempre possibile arricchire la propria esperienza di soggiorno prenotando servizi aggiuntivi come ristorante, tour guidati e transfer.

“L’innovazione che Alexa porta nelle strutture alberghiere è apprezzata sia dai clienti che dai gestori degli hotel; i feedback che riceviamo, infatti, sono molto positivi e incoraggianti” – ha dichiarato Pietro Catello, Head of Alexa Smart Properties Hospitality Italia – “Siamo davvero orgogliosi dei risultati raggiunti in un solo anno dal lancio in Italia e guardiamo al futuro con grande ottimismo. L’avvio della collaborazione tra la prestigiosa realtà di BWH Hotels Italia & Malta e Aetherna, darà ulteriore slancio all’innovazione digital del settore turistico – di vitale importanza per il nostro Paese. La nostra tecnologia, consente alle strutture di personalizzare su misura i contenuti, offrire agli ospiti un’esperienza più coinvolgente e semplificare le attività dello staff. Il tutto grazie al semplice utilizzo di comandi vocali”.

BWH Hotels Italia & Malta, insieme ad Aetherna – azienda del Gruppo Tiscali specializzata in consulenza tecnologica per il comparto ospitalità – ha scelto Alexa Smart Properties Hospitality per le strutture in Italia del Gruppo. Oltre alle note e apprezzate capacità di Alexa, gli ospiti potranno utilizzare funzionalità dedicate, per vivere al meglio il soggiorno. Le capacità e l’intelligenza artificiale di Alexa arriveranno infatti nelle strutture del Gruppo con le facilitazioni già note e familiari negli ambienti domestici, unite all‘integrazione tecnologica con l‘intera Customer Journey degli ospiti BWH Hotels, per i quali l’esperienza di soggiorno sarà arricchita con benefits e vantaggi esclusivi, dedicati ai clienti iscritti al loyalty program, in modo semplice e interattivo.

Grazie alla suite di servizi creati da Navoo, Solution Provider Qualificato da Amazon, unita alla consulenza e al lavoro di personalizzazione dei contenuti svolto da Aetherna, il sistema è stato pensato come integrato alla Digital Customer Journey del Gruppo alberghiero per la vendita di prodotti e servizi aggiuntivi tra cui: l’accesso alla SPA, la richiesta di amenities o oggetti dimenticati a casa, il servizio in camera e la prenotazione di servizi accessori come transfer, cene, pacchetti su misura. Un’importante peculiarità è l’ambito loyalty: il sistema consente infatti un elevato livello dell’offerta differenziando tra ospiti iscritti al programma fedeltà. Non solo Alexa sarà in grado di dare informazioni e consigli su come arricchire il proprio soggiorno, ma seguirà l’ospite in tutto il percorso di prenotazione di servizi, aggiornando automaticamente i sistemi dell’hotel senza nessuna attività aggiuntiva richiesta allo staff.

Questa soluzione nelle camere rappresenta una proposta di valore per le strutture affiliate al Gruppo. Permette infatti di veicolare tramite il dispositivo contenuti a rotazione: iscrizione e interazioni relative al Programma Fedeltà Best Western Rewards, promozione di offerte e soluzioni di ospitalità e, più in generale, è un’ulteriore piattaforma di storytelling di brand.

Albergo pilota dell’iniziativa in Italia è Best Western Plus Hotel de’ Capuleti, struttura di Verona con 34 camereche ha già ampiamente testato il servizio con ottimi riscontri. Nei primi 90 giorni di utilizzo la struttura ha registrato oltre 14.000 interazioni da parte degli ospiti e dello staff: fin dal primo giorno di installazione i dispositivi sono stati utilizzati dimostrando l’immediatezza e la familiarità del servizio. L’adesione degli hotel del Gruppo è iniziata in questi giorni: tra i primi attivati il Best Western Hotel Cristallo di Rovigo, il Best Western Plus Hotel Soave di San Bonifacio, il Best Western Hotel Regina Elena di Santa Margherita Ligure, il Best Western Plus Tigullio Royal di Rapallo e il Best Western Hotel Astrid di Roma.

“Questo accordo conferma la nostra ricerca di soluzioni sempre capaci di considerare le nuove abitudini ed esigenze dei nostri ospiti, in un processo di costante evoluzione” – dichiara Sara Digiesi, CEO BWH Hotels Italia & Malta – “Comfort è anche usabilità, immediatezza, facilità: tutti attributi che Alexa incarna. Servizio oggi è anche personalizzazione, rilevanza delle proposte e dei messaggi veicolati, altri driver delle soluzioni che grazie alle integrazioni di Alexa, Aetherna e i sistemi di Customer Journey stiamo sviluppando. Essenziale nelle integrazioni in atto è anche l’impatto sulla gestione dei processi di comunicazione con lo staff e tra lo staff stesso, con efficientamento e ottimizzazione dell’operatività per poter restare concentrati sull’accoglienza e sulle attività di valore. Il fronte di sviluppo su questo progetto, con gli scenari oggi possibili grazie alla smart room, è strettamente legato alle prime installazioni che rappresentano anche un test e orienteranno il futuro: vogliamo procedere apprendendo dall’esperienza in un processo collaborativo che ingaggia team diversi. Collaborare con Amazon, con il prezioso supporto di Aetherna che da anni è il nostro punto di riferimento per l’innovazione tecnologica , è per noi garanzia di sicurezza e successo in tutto il percorso”.

L’Italia è anche il primo Paese in EU ad aver installato le funzionalità legate alla Casa Intelligente in hotel. L’approccio di Aetherna all’innovazione di Alexa Smart Properties, infatti, è stato quello di sempre, in linea con la vision aziendale di abbracciare ogni tecnologia in ottica consulenziale, integrata e tailor-made. “Abbiamo accolto la collaborazione con Amazon e con Navoo con immediato entusiasmo, e subito abbiamo portato al tavolo di BWH Hotels questa opportunità al fine di integrarla nelle Smart Room Aetherna, continuando un percorso teso alla trasformazione digitale delle strutture che da anni portiamo avanti. Il lavoro di integrazione con gli impianti Wi-Fi di ultima generazione e con il prodotto domotico del nostro partner STS Hotel ha portato ad immediati risultati positivi sulla customer experience degli ospiti e sul lavoro dello staff nelle prime prestigiose strutture del Gruppo che hanno aderito. Ogni passo verso l’integrazione dell’intelligenza artificiale nelle operazioni alberghiere non è semplicemente un miglioramento tecnico, ma un salto qualitativo nell’esperienza degli ospiti, curato nei minimi dettagli. Stiamo migliorando l’esperienza in struttura attraverso la tecnologia, ma soprattutto ridefinendo il modo in cui gli hotel interagiscono con i loro ospiti”, ha dichiarato Mariangela Colasanti, Head of Sales and Marketing di Aetherna.

Con Alexa for Hospitality è possibile gestire tutti i dispositivi in struttura per offrire le funzionalità di Alexa su larga scala, facilitando le attività degli ospiti e aiutando gli operatori del settore turistico ad aumentare i ricavi, ridurre i costi e migliorare la soddisfazione. Intrattenimento, informazioni, servizi e domotica, infatti, sono a portata di voce: per rendere il soggiorno ancora più piacevole, gli ospiti possono giocare, aggiornarsi, ascoltare musica epodcast, chiedere l’orario della colazione, le indicazioni verso luoghi d’interesse, le attività organizzate e i servizi aggiuntivi, ma anche gestire e controllare luci, temperatura e tapparelle. Allo stesso tempo, Alexa permette alla direzione di anticipare le esigenze degli ospiti e alla reception di risparmiare tempo prezioso, lasciando ad Alexa il compito di rispondere alle domande più comuni, come ad esempio “Alexa, qual è la password dei Wi-Fi?”. Inoltre, aiuta a ottimizzare tempi e comunicazioni interne e consente di ricevere e inviare tempestivamente segnalazioni e aggiornamenti. Il servizio è rivolto anche ai milioni di turisti stranieri che ogni anno visitano il nostro Paese. Infatti, i dispositivi presenti all’interno delle strutture ricettive possono interagire in italiano, in inglese e in tedesco.

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