Xiaomi
PALADONE

L’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (Agcm) ha irrogato a Xiaomi Technology Italy S.r.l. una sanzione di 3,2 milioni di euro. Secondo l’Autorità Xiaomi Technology Italy S.r.l., società italiana dell’omonimo gruppo mondiale, ha ostacolato l’esercizio da parte dei consumatori dei diritti derivanti dalla garanzia legale sui prodotti di elettronica a marchio Xiaomi.

In particolare dal procedimento è emerso che la società rifiuta la riparazione in garanzia legale in presenza di altri difetti del prodotto, anche soltanto estetici – ad esempio se le superfici e/o altre parti esterne del prodotto presentano più di un graffio sullo schermo, di dimensioni non superiori a 5 centesimi di millimetro di larghezza e 5 millimetri di lunghezza -, subordinando la prestazione in garanzia alla riparazione dei danni fuori garanzia. Inoltre Xiaomi effettua reiterate riparazioni anziché sostituire il prodotto, privando così ripetutamente il consumatore del bene acquistato. L’Autorità ricorda che l’intervento di “riparazione” può costituire un rimedio solo se risolve tempestivamente il difetto di conformità.

Infine Xiaomi Technology Italy S.r.l. – in caso di verifica negativa di un difetto di conformità del bene – chiede di pagare le spese di verifica del difetto e di spedizione del prodotto, pena la mancata restituzione, se il consumatore rifiuta il preventivo della riparazione fuori garanzia. Spetta invece a Xiaomi verificare l’eventuale esistenza del difetto di conformità denunciato senza addebitare alcun costo di verifica o di spedizione.

La risposta ufficiale di Xiaomi

Riportiamo in forma integrale la risposta che ci è pervenuta via mail dal brand. La seguente:

“Abbiamo preso atto della decisione dell’AGCM e ci stiamo occupando di valutarne le motivazioni. Riteniamo che i nostri servizi post-vendita, compreso il servizio di garanzia, siano pienamente conformi alla legge italiana. Siamo impegnati a fornire un servizio post-vendita altamente soddisfacente ai nostri clienti in tutto il mondo” – ha dichiarato un portavoce di Xiaomi.

Qui di seguito analizziamo alcuni punti emersi dalla sentenza dell’Agcm che dimostrano come, secondo l’Antitrust, i servizi non siano “pienamente conformi alla legge italiana”.

Alcuni dettagli della sentenza di Agcm

Nella sentenza dell’Agcm, che ha portato alla multa, si leggono queste conclusioni:

In merito alla asserita non chiarezza delle contestazioni che avrebbe
comportato una compressione dei diritti di difesa, si rileva che sin dalla
comunicazione dell’avvio del procedimento è stato chiaramente contestato a
Xiaomi Italy che oggetto dell’istruttoria è l’insieme dei comportamenti tenuti
nella prestazione della garanzia legale di conformità consistenti in:
i) imposizione di ostacoli di natura non contrattuale, onerosi o
sproporzionati, all’esercizio da parte dei consumatori dei diritti derivanti
dalla garanzia legale;
ii) richiesta ai consumatori di pagare una somma a fronte del preventivo
rifiutato, pena la mancata restituzione del prodotto.

Diversamente da quanto rileva Xiaomi Italy nella propria memoria del 26
maggio 2022, le condotte oggetto del procedimento come precisate nella
comunicazione del termine di conclusione della fase istruttoria sono state
Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato
formulate in tali termini sin dall’avvio del procedimento e sia nell’uno che
nell’altro documento è stata formulata l’ipotesi di illiceità di tali condotte per
la possibile violazione degli artt. 24 e 25 del Codice del Consumo.

Pertanto, contrariamente a quanto asserito da Xiaomi Italy, la Parte ha
avuto modo di esercitare pienamente il proprio diritto di difesa lungo tutto il
corso del procedimento, nel quale è stata sentita in audizione ed ha
presentato peraltro appositi impegni in relazione ai profili descritti e
qualificati in sede di avvio del procedimento, senza formulare alcuna istanza
di ulteriore proroga del termine di conclusione dell’istruttoria stessa.

E ancora sulla condotta messa in discussione dall’Agcm in merito all’applicazione della garanzia da parte di Xiaomi, non sempre impeccabile.

Nel caso di specie l’oggetto dell’istruttoria è l’insieme delle condotte
tenute da Xiaomy Italy in occasione della prestazione della garanzia di
conformità per i prodotti a marchio Xiaomi in Italia, fra le quali costituiscono una pratica commerciale scorretta, come più ampiamente
descritto di seguito, quelle consistenti in:

rifiuto della riparazione gratuita in garanzia legale in presenza di altri
danni e condizioni qualificate come non in garanzia;

effettuazione di riparazioni reiterate, limitando la sostituzione del
prodotto attraverso l’imposizione di condizioni molto restrittive;

richiesta ai consumatori di pagare le spese di verifica e spedizione, pena

la mancata restituzione del prodotto, quando sia stata richiesta la prestazione
della garanzia legale nel primo periodo della stessa.

Alla luce degli elementi acquisiti nel corso del procedimento risulta che
una prestazione di assistenza venga sempre essere considerata fuori garanzia
(OOW Out Of Warranty) se le superfici e/o altre parti esterne del prodotto
sono “graffiate” o “danneggiate fisicamente per un uso improprio”. Fra
queste, una delle condizioni per l’ammissione alla assistenza in garanzia è
che sia presente non più di un graffio sullo schermo, di dimensioni inferiori a
5 centesimi di millimetro di larghezza e 5 millimetri di lunghezza.

I reclami di clienti acquisiti nel corso dell’ispezione presso Xiaomi Italy
confermano l’ostacolo che tale ingiustificato criterio comporta per l’esercizio
del proprio diritto alla garanzia legale evidenziate nelle segnalazioni
pervenute all’Autorità, in quanto la procedura descritta viene applicata
sempre e a prescindere dalla praticabilità tecnica della sola riparazione dei
difetti in garanzia per i quali il cliente richiede l’assistenza.

Questo criterio viene sistematicamente applicato dal professionista per
motivare la qualificazione della riparazione come “fuori garanzia” e quindi
rifiutare di prestare l’assistenza e la riparazione gratuita per i difetti di
conformità per i quali il cliente richiede l’assistenza e per i quali sarebbe
dovuta la garanzia legale. In questi casi, peraltro, viene offerta la riparazione
gratuita del difetto di conformità, ma solo a condizione che il cliente accetti
un preventivo per la contemporanea riparazione a pagamento dei graffi o altri danni alle parti esterne del prodotto.

La descritta condotta comporta un ingiustificato rifiuto della prestazione
della garanzia legale in quanto il professionista respinge la legittima richiesta
di assistenza in garanzia legale in ragione della presenza di un qualche altro
danno del prodotto, anche solo estetico, non collegato o riconducibile al
difetto di conformità per il quale dovrebbe prestare l’assistenza in garanzia e
senza che questa prestazione risulti alla prima vincolata o impossibile.

Peraltro, tale condotta riveste anche profili di ulteriore aggressività in
quanto in molti casi, il professionista propone e vincola la prestazione di
assistenza per un difetto di conformità all’accettazione della riparazione del
danno fuori garanzia, costringendo quindi il consumatore ad accettare una
soluzione diversa rispetto a quella di cui avrebbe diritto, imponendogli un
onere improprio ed ingiustificato per ricevere la prestazione della garanzia
legale.

Assume peraltro rilievo la circostanza che del criterio di esclusione in
argomento non viene fatto neppure un cenno nelle informazioni fornite ai
consumatori riguardo alla assistenza tecnica in garanzia.

A tale riguardo, non appare pertinente l’affermazione del Professionista,
secondo il quale non sarebbe censurabile il fatto di considerare “fuori
garanzia” il danneggiamento alle parti esterne del prodotto, ivi inclusi i
graffi di una certa dimensione, in quanto la richiesta di assistenza non
riguardava tali aspetti bensì il difetto di conformità mentre il professionista
utilizzava proprio tale criterio, rectius scusa, per considerare la richiesta di
assistenza “tout court” “fuori garanzia”.

Dagli elementi acquisiti fra le situazioni che giustificherebbero la
mancata prestazione della garanzia viene poi menzionato l’aggiornamento
software66 come risulta dalle evidenze agli atti ed in particolare da quanto
indicato nella procedura acquisita agli atti per la prestazione dell’assistenza in garanzia.
Peraltro nella propria memoria del 6 maggio 2022 il Professionista, nel
rigettare la contestazione di non fornire assistenza in garanzia per problemi
di software, precisa di adottare la condotta in argomento anche nel caso di
problemi di funzionamento sia del software MIUI sia del sistema operativo
Android, per i quali afferma di effettuare l’intervento di assistenza resettando
il dispositivo e installando la versione più aggiornata e precisa che “la
riparazione sul software non è computata ai fini dei tre interventi dopo i
quali viene effettuata la sostituzione”.

Qui di seguito riportiamo la sentenza nella sua forma integrale, peraltro interessante per apprendere certe politiche molto discutibili applicate in sede di assistenza post vendita.